Фирменные стандарты, в свою очередь, подчинены миссии фирмы, и потому считается, что любой поступок, соответствующий миссии фирмы, это благо.
Если внимательно прочитать фирменные стандарты, то можно увидеть: все они, так или иначе, сводимы к 4-м простым принципам:
• Принцип I. Все хорошо, что ведет к упрощению. (Разумеется, без ущерба для качества.) Так, одно дело “сохранить файл”, а другое “сохранить файл так, чтобы его мог найти и коллега”. Если Вы упрощаете (работу - коллеге, покупку - Клиенту и т.д.) - Вы правы.
• Принцип II. Если при решении сложных вопросов Вы спокойно следуете процедурам и фирменным стандартам, а не эмоциям и обидкам - Вы правы.
• Принцип III. Если то, что Вы делаете, защищает компанию - Вы правы.
• Принцип IY. Если Вы делаете больше, чем от Вас ожидали - Вы правы.
Далее изложено от первого лица, и, если Вы с этим согласны, Вы должны это подписать, а если не согласны - предложить обоснованное усовершенствование или покинуть компанию.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 1
Я считаю неприличным усложнять работу. Я делаю все, чтобы работа коллег упрощалась.
Я делаю все, чтобы любую функцию сделать более технологичной и выполнимой. Я знаю, что намеренное усложнение общеизвестных и простых функций (позвонить по телефону, подготовить план собственной работы и т.п.) вызовет у коллег ощущение психологического дискомфорта и подозрительность. А это недопустимо.
В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое максимально упрощает работу коллег.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 2
Я стараюсь сделать свою работу передаваемой, а результат своей работы воспроизводимым в мое отсутствие. Если такого не происходит, то это означает, что работа выполнена некачественно. Либо работа еще не закончена.
В ситуации неопределенности, я принимаю такое решение, которое делает возможным воспроизводимость результата в мое отсутствие.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 3
В том числе, я согласен с тем, что некачественно оформленные мной документы (договора, заявки, акты и т.д.) не должны подписываться…
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги разделяют такую же точку зрения.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 4
Я знаю, что любое поручение, связанное с Клиентом, делается “день в день”. Если это невозможно, то я должен позвонить Клиенту и сообщить о том, что о нем помнят.
Я уверен в том, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 5
Аналогично, я знаю о том, что внесение информации в базу данных компании делается в день получения информации, и не допускаю задержек с внесением. Я знаю, что задержка внесения информации в базу на один день считается опозданием, а на два дня - утаиванием.
Я принимаю все возможные меры к выполнению данного стандарта и рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 6
Когда я работаю в команде, то понимаю, что, например, 10-00 = 10-00, а не 10-15 и не 11-00. Я понимаю, что общая договоренность организует не только мое время, но и время моих коллег, а нарушение мной договоренности дезорганизует не только меня, но и коллег, которые в этом не виноваты. В случае различных накладок я всегда звоню и предупреждаю коллег заранее.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 7
Я всегда планирую свою работу и согласовываю свои планы с коллегами. И я всегда намечаю и объявляю заранее промежуточные результаты своих работ. Я всегда показываю промежуточные результаты в намеченные сроки.
Я знаю, что планы по текущей работе сдаются еженедельно. Я знаю, что последний срок сдачи недельного плана - пятница, 17-00. Я знаю, что могу быть оштрафован за нарушение этого срока.
Я знаю, что время между двумя результатами по моей долгосрочной работе не превышает двух месяцев. Я готовлю информацию об этих результатах как выступление (доклад, сообщение), понятное для коллег, и/или как статью для научного издания.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 8
Я не пропускаю планерки, которые созданы для обмена информацией и согласования планов. Я знаю, что планерки проходят еженедельно. А не реже одного раза в месяц проходит “большая планерка”, посвященная обсуждению проведенных работ с Заказчиками.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 9
Для блага Клиента, находясь в рабочее время вне офиса, я каждый час сообщаю о своем местонахождении.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 10
Я знаю, что такое имитация деятельности. Это когда вместо того, что НАДО сделать, я делаю то, что хочу. Либо вместо того, что надо, делаю другую, психологически более приятную и ленивую работу.
Например:
• вместо того, чтобы общаться с Клиентом, в тысяча первый раз перетаскиваю коробку;
• вместо разработки информационной системы, рассказываю о преимуществах/недостатках других систем;
• вместо разработки трудного проекта, “общаюсь с партнерами”,
• вместо того, чтобы писать статью, форматирую ее,
• вместо того, чтобы обзванивать Клиентов … заполняю… и т.д. и т.п.
Я знаю, что это называется “ленью второго уровня”.
Я способен отличить деятельность от ее имитации. В ситуации неопределенности я не уклонюсь от действительно продуктивной работы. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 11
Я знаю, что на вопрос: “Будет сделано или нет” отвечать: “Постараюсь” - неприлично. Я никогда так не отвечаю. На такие вопросы я отвечаю либо “Да”, либо “Нет”. Я также знаю, что перечисленные ниже выражения запрещены к употреблению, и соответственно их не употребляю:
• “Первый раз слышу”.
• “Звонил, не дозвонился”.
• “Приходил, но Вас (его, ее, их… ) не было”.
• “Искал, но не нашел”.
• “А я думал…”.
• “Это виноваты коллеги (Клиенты, администрация, неправильные/отсутствующие документы, государственные органы и т.д.)”.
• “Это было еще до того (до меня, тогда…)”.
• “А я говорил (предупреждал, делал…)”.
• “А мне никто не говорил”.
• “А почему я”.
• “Не слышал”.
• “Не знаю”.
• “Не передавали”.
• “Хотел, как лучше”.
• “Я хотел, но не получилось”.
• “Хотел позвонить, но не было жетона (пейджера, телефона…)”.
• “Я сказал, а он (она) не сделал”.
• “Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске, пьяный и т.п.)”.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 12
Я считаю неприличным обсуждать, замалчивать и утаивать проблемы или обсуждать их исподтишка (в том числе и с коллегами), а не проговаривать их конкретно и вслух.
Все проблемы решить невозможно, но любую из них можно превратить в задачу - источник новых идей.
Итак, я работаю по принципу: проблема - проговор - задача - решение. Я знаю, что иной способ рассмотрения проблем - независимо от моей воли - развивается в сплетню. Поэтому я считаю неприличным по отношению к своим коллегам поступать иначе.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 13
Я знаю правило: “Намеки не понимаются”. Если существует проблема, то я поступаю по стандарту 12. Если услышу намек, четко говорю: “Намеки не понимаются”.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 14
В том числе, я не стесняюсь откровенно обсудить вопросы зарплаты. Однако я знаю, что в компании для этого есть нормальная рабочая процедура, которую я использую. Если действовать по процедуре, то моя просьба будет гарантированно рассмотрена. Мои предложения, направленные на улучшение системы заработной платы, будут рассмотрены в первую очередь. Иные способы доведения информации о заработной плате к рассмотрению не принимаются. Я понимаю, что в ответ на свою просьбу и/или предложение, могу получить как согласие, так и отказ. И в случае получения аргументированного отказа, обижаться считаю неприличным.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 15
Я никогда не скажу ничего дурного о своей компании посторонним, предварительно не обсудив проблему с руководителем.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 16
Я знаю о трех опасностях, подстерегающих каждого человека: зависти, ревности и лени. Чтобы уберечь себя от них, я постоянно общаюсь с коллегами, работаю вместе с ними и несу ответственность в том случае, если подвожу их. Я открыт для общения и регулярно делюсь результатами.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 17
Я никогда не обижаюсь по пустякам и, тем более, никогда не ищу повода для обиды. Я знаю, что поиск обиды - это обычная интрига. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 18
Я знаю правило: “Страдать разрешается”. Это означает, что никто не будет меня жалеть из-за ерунды. Одновременно я знаю, что в действительно сложной ситуации коллеги всегда придут ко мне на помощь.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 19
Прежде чем предъявить к кому-либо претензию, я сначала самому себе задам три контрольных вопроса:
а) какова ДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ суть претензии-проблемы?
б) что Я САМ НЕ сделал для решения проблемы?
в) что реально и кому предлагается сделать для решения проблемы?
Затем отвечу на вопросы письменно и отложу ответы на два дня. Прежде чем известить окружающих, внимательно перечитаю п. “а”. Если претензия не исчезнет, выполню все зависящее от меня по п. “б”; если претензия опять не исчезнет, перепишу п. “в” в виде перечня задач и предлагаемых решений, а также понятного плана реализации.
Я знаю, что иного способа пожаловаться в компании нет, и рассчитываю на то, что и коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 20
Я знаю, что в том случае, если возникнет спорная ситуация, связанная с вознаграждением от привлечения Клиента (например, когда на вознаграждение претендует несколько человек), руководитель имеет право дать спорящим сторонам два дня на то, чтобы они договорились. Согласно этой договоренности и будет принято решение. Если же договоренность не будет достигнута - вознаграждения лишаются все.
Иными словами, я уважаю принцип: “Выгодней договориться, чем бесконечно спорить.”
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 21
Самое лучшее, что я могу сделать для коллег в сложных ситуациях - это помочь, не попрекая. Самое лучшее, что я могу сделать, попав в сложную ситуацию - это попросить коллег о помощи, не попрекая за отказ и не мстя за согласие.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 22
Я понимаю, что любое общение с внешним миром - это реклама компании. За рекламу и PR отвечают все, а не только наш малочисленный отдел рекламы. Помня об этом, я стараюсь каждого фактического и потенциального Клиента превратить в бесплатного рекламного агента. В том числе, не забываю передать подготовленные для этого материалы и рассказать фирменную легенду (историю).
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 23
Я знаю, что компания вкладывает серьезные средства в обучение, а также в приобретение и внедрение новых методик и технологий. Поэтому я изучаю и применяю переданные мне методики и приемы. Более того, пытаюсь создать собственные, с тем чтобы передать свой опыт коллегам. Я понимаю, что общаться с Клиентом надо технологично. Поэтому я использую подготовленные для меня речевые модули (для общения по телефону, для ответов на сложные вопросы и т.д.), которые увеличивают вероятность сделки.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 24
Я смело берусь за новое и незнакомое мне дело и не боюсь показаться слабым и некомпетентным. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 25
В случае появления в компании конфликтного Клиента, я (независимо от должности) вывожу его из зоны общения с другими Клиентами, используя фразу: “Пойдемте, я готов Вам помочь”. Затем, проведя такого Клиента в отдельную комнату, решаю с ним все вопросы в соответствии с методикой, которой меня обучили.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 26
Я понимаю, что не имею права вступать в деловые переговоры по бизнес-вопросам, не входящим в сферу моей компетенции, с кем бы то ни было (включая знакомых), не поставив предварительно в известность своего руководителя. Слово “предварительно” в настоящем стандарте ключевое! Если я получаю предложение со стороны и не имею возможности предварительно сообщить о предстоящем контакте, я сообщаю о таком предложении в тот же день, когда его получил.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 27
Во взаимоотношениях с бизнес-партнерами я всегда действую в пользу компании “ANY”. Я защищаю сферу интересов компании и делаю все возможное, чтобы во взаимоотношениях с подрядчиками не происходило необоснованного удорожания работ и снижение качества. В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое однозначно защищает сферу интересов “ANY”.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 28
В случае предложения мне лично комиссионных со стороны любой организации или частного лица, я сразу вежливо прекращаю соответствующие переговоры и сообщаю о полученном предложении своему руководителю. Таким образом, ответственность за дальнейшие контакты с соответствующей организацией и/или частным лицом передается мной руководству, которое и полномочно принимать соответствующие меры.
Если я узнаю о том, что данный стандарт не выполнен моим подчиненным, я принимаю меры к увольнению данного подчиненного (без обоснований).
Я понимаю, что такие же права в отношении меня имеет и мой руководитель.
Я рассчитываю на то, что и все коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 29
В случае появления в офисе (звонка по телефону) любого представителя любой государственной организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю (переключаю) соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: “Пожалуйста, это к моему руководству”.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 30
В случае обращения ко мне любого представителя любой конкурирующей организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: “Пожалуйста, это к моему руководству”.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 31
Я знаю, что фирменные стандарты, перечисленные здесь, могут быть изменены (отменены, усовершенствованы…) не чаще, чем один раз в год. При этом соответствующие изменения (обоснования) должны быть подготовлены в письменной форме их инициатором.
